# O botão sem fio > Quando a máquina faz todo o trabalho até o último passo, o clique humano só vale se estiver ligado a alguma coisa, e a autonomia deve ser concedida em linhas, uma a uma. Alex Mërović · 30 de setembro de 2026 · https://alexmerovic.com.br/blog/o-botao-sem-fio/ ---
Pintura escura de tons dourados e verdes: um homem idoso de barba branca e chapéu de veludo, com manto bordado, está sentado e estende as mãos sobre uma bacia de metal; um rapaz de cabelo escuro, ajoelhado à esquerda, derrama água de uma jarra sobre elas; atrás, um velho de turbante observa e soldados com lanças espiam de um canto.
Rembrandt, Pilatos lavando as mãos, provavelmente década de 1660. Óleo sobre tela. The Metropolitan Museum of Art, Nova York. Domínio público (CC0), via Met Open Access.
## A jarra e a bacia {: #jarra } No quadro do Metropolitan, Pilatos tem as mãos sobre uma bacia e quem segura a jarra é um rapaz ajoelhado, que derrama a água com o cuidado de quem faz um serviço pequeno. Ao fundo, soldados espiam e um velho de turbante observa, e ninguém olha para o acusado, que a pintura deixa fora da cena. O evangelho conta que Pilatos, vendo que nada conseguia, lavou as mãos diante da multidão e se declarou inocente do sangue daquele homem.[^1] Esse gesto continua sendo a melhor imagem que conheço de responsabilidade cerimonial: Pilatos decidiu, e a água serve para que a decisão pareça ter sido de outros. {: .abre } Numa transcrição de setembro de 2023, Des Traynor, cofundador da Intercom, diz a Paul Adams, diretor de produto da casa, o que a IA fará com o trabalho e com o julgamento.[^2] Os dois falam por quarenta minutos de categorias de software, de startups que atacam gigantes e de ofícios que a máquina vai mudar; o trecho que me devolveu o quadro é curto e trata de quem aperta o último botão. ## O botão {: #botao } Adams supõe que as pessoas se afastem da análise e fiquem com o julgamento, e Traynor acrescenta que a máquina também julgará, de modo que o que sobra é o conforto humano com a ideia, a de deixar a máquina ir até certo ponto e querer ser a pessoa que conserta o que falhar. Evoca então o chefe do quadrinho *Dilbert*, que gosta de ser quem aperta o botão de lançamento, e um desenho sombrio de futuro distante: uma fábrica cheia de gente, cada qual no seu posto, com um botão à mão para o caso de algo dar errado, e do outro lado da parede os botões não ligam em nada. Estão lá, diz ele, para que os humanos se sintam parte do processo. O mais interessante é que Traynor não zomba do episódio. Lembra que a IA não é perfeita, e os humanos tampouco, e acha válido não lançar uma campanha de e-mail sem alguém olhando; prevê que todo o trabalho até o último passo da maratona talvez seja feito pela IA, e que então “um humano chega e diz: ‘Sim, clique’”, o que ele considera natural. Admite, porém, que o patamar daquilo que as pessoas chamam de julgamento vai subindo, e subindo. Concordo com o desenho e acrescento uma condição, que a conversa não discute e que me parece decidir tudo: o clique só vale quando está ligado a algo. ## O que liga o botão {: #fio } Quem aprova o último passo vê o resultado daquele passo, e dos anteriores vê o que lhe mostram. Traynor dá, sem perceber, um bom exemplo disso quando descreve um pedido em cadeia a um sistema de relatórios de atendimento. Pede-se primeiro quais atendentes têm as notas mais altas, depois quais assuntos se correlacionam com elas e quais atendentes vão pior em quais assuntos, e daí se segue para uma lista priorizada, uma sugestão de treinamento e, por fim, um e-mail a cada pessoa mandando que faça o curso. Ele diz que tudo isso é julgamento e que não lhe parece claro onde a capacidade da máquina acaba. O humano que clica no e-mail final vê o texto de um aviso; as decisões que o antecederam, os cortes, as correlações, o que entrou e o que ficou de fora da lista, estão do outro lado da parede. Um botão fica ligado, segundo minha leitura, quando quatro fios chegam a ele. O primeiro é um nome: alguém específico responde pelo clique, e não um setor. Traynor chega perto disso em outro passo, ao falar dos relatos de situação de projeto que a IA poderia completar sozinha: “prefiro que isso venha mesmo da cabeça de alguém, pelo menos por ora.” Explica que, quando a pessoa põe o nome embaixo, diz que entende, profissionalmente, aquilo que lhe pagam para entender. Esse nome é o primeiro fio, e um aprovador sem rosto não o substitui. Vem em segundo a evidência, que deve incluir o caminho e o produto: o que foi lido, o que foi descartado e com que critério. Em terceiro, o poder de parar, porque um clique que só confirma é decoração, e o botão só existe de fato se a recusa dele pode impedir o envio. Por fim, um custo para o carimbo, que pode ser algum sorteio de casos aprovados e revisitados depois, para que o aprovador saiba que alguém confere o conferente. Sem esses fios, o botão serve de bacia: a pessoa lava as mãos diante da equipe e a máquina derrama a água. ## Permitir à IA, linha a linha {: #permitir } Traynor sugere, para a pergunta de quanto deixar a máquina fazer, o modelo dos controles de acesso por papel que a Intercom já construiu, com “muitas configurações que começam com ‘Permitir que a IA…’”. A lista que ele imagina vai do pequeno, como responder ou pedir uma nota de satisfação, ao intermediário, como avisar a própria equipe de suporte quando as notas caem, até coisas maiores, como publicar uma vaga num site de empregos porque a equipe está claramente desfalcada. Ele diz que existe um espectro, e essa é a parte que mais me serve, porque troca a pergunta de sim ou não por uma lista de linhas, cada uma com seu tamanho. Em sistema interno, isso tem nome e tabela: papel, permissão, registro. Cada linha de “Permitir que a IA…” pode carregar quatro colunas, que são as do botão ligado. São elas a classe da ação, dita de modo que ninguém discuta o que está dentro dela; o teto, que pode ser valor, público alcançado ou grau de irreversibilidade; o nome de quem responde; e a verificação posterior, que diga como se saberá, depois, se a ação fez o que se esperava. Responder a uma dúvida de horário num canal de mensagens é uma linha barata, reversível e de público pequeno, e pode ir sozinha. Mandar uma mensagem em massa a toda a base, mudar uma verba de anúncios ou reembolsar um cliente são linhas caras, com teto de valor e de alcance, e um clique ligado. A lista ajuda, além disso, a ver onde ainda não se decidiu nada. Uma empresa que dá a uma ferramenta de IA acesso ao e-mail ou ao cadastro de clientes costuma conceder, sem escrever, várias linhas de “Permitir que a IA…”, todas no limite difuso do que o acesso técnico alcança. Escrevê-las uma a uma é chato, e o tédio é o preço de saber o que se autorizou, pois a autorização que ninguém redigiu existe do mesmo modo e só não tem dono. ## A água {: #agua } Traynor escolhe o lado otimista do problema, e isso me parece justo: a IA de setembro de 2023 já inferia respostas que ninguém tinha escrito, e ele conta como o bot da casa deduziu, de um artigo que explicava como ligar um recurso, onde ficava a configuração que um usuário procurava. Segundo ele, a resposta foi perfeita e nenhuma pessoa da empresa precisou escrevê-la; a máquina a concluiu sozinha e teve confiança para dá-la. Esse tipo de inferência serve muito bem quando acerta, e é exatamente o que um botão ligado deveria poder examinar quando o preço do erro é alto. O julgamento da máquina tende a melhorar, e a dúvida que resta é de desenho: a quem pertence a bacia quando a água já vem pronta. O evangelho não menciona o rapaz, e o pintor o pôs na cena, com a jarra na mão. A história guardou o nome de quem lavou, e o de quem despejou a água ficou de fora. Se a máquina virar a mão que derrama, convém que os clientes e a empresa saibam, desde a tela de configuração, quem é a mão que se lava e o que ela pode, de fato, recusar. A bacia limpa as mãos, e é o fio que as mantém responsáveis. {: .fim } [^1]: Evangelho segundo São Mateus 27, 24: Pilatos, “vendo que nada conseguia”, toma água e lava as mãos diante da multidão, declarando-se inocente do sangue daquele justo. A cena aparece também em outras pinturas e gravuras do acervo do Metropolitan Museum of Art. [^2]: O episódio 21 de *Intercom on Product*, “Product strategy in the age of AI”, publicado em 15 de setembro de 2023, é apresentado em vídeo e acompanhado de transcrição levemente editada, que foi a base deste ensaio, e não o vídeo. Todas as citações de Traynor neste ensaio são traduções minhas do inglês. **Fonte:** Des Traynor e Paul Adams, [“Intercom on Product: Product strategy in the age of AI”](https://www.intercom.com/blog/videos/intercom-on-product-ep21/), *Intercom Blog*, 15 de setembro de 2023.