A fila e a comporta

A pergunta errada

Em 9 de setembro de 2026 eu tinha uma fila de 1.370 leads parados e um sistema capaz de escrever a todos eles sozinho, e fiz a pergunta que qualquer pessoa faria nessa posição: como automatizar o envio? A pergunta carregava uma premissa que só a leitura do código veio examinar, a de que o envio fosse a parte trabalhosa do problema.

O CRM da clínica de SP, do nicho de estética, já tinha um motor de follow-up em produção, com 888 execuções e 1.498 mensagens enviadas, teto diário, horário comercial, trava de turno e um interruptor geral. Era um motor com freios. Dois agentes de IA leram o código do CRM para responder à minha pergunta, e a resposta mudou o plano. A conversa em que isso se decidiu durou 4h24 e teve 41 turnos meus.

O motor, descobriram eles, recusa de propósito mandar mensagem a quem está esperando uma resposta nossa. Quem espera tem uma dívida de atendimento a receber, e dívida dessa espécie não se paga com automação. O código fazia, ainda, outra coisa, que dizia mais sobre quem o escreveu: limitava a 10 os destinos de um encaminhamento em massa e chamava o contrário disso de “a receita conhecida de banimento”.

Quem vai para onde

Entre as opções que o veredito deixou, escolhi a terceira, a de automatizar a fila e mandar à mão. A fila ganhou uma Fila do Dia, com a mensagem de cada lead já pronta, o link e um aviso quando o lead estava marcado como lixo no CRM, e o envio ficou com a atendente, que o fazia à mão pela caixa de entrada. O aviso de lead marcado como lixo tinha motivo nos números: dos 1.366 leads que consegui casar com o CRM, 875, ou 64%, estavam assim marcados, e entre os que tinham perguntado sem resposta, a leitura de agentes de IA atribuiu à clínica a falta de 77 deles. Quem manda à mão pode olhar o aviso antes de escrever; a máquina que enviasse sozinha não teria quem o lesse.

A divisão final saiu depois, e é a parte do raciocínio que mais me interessa. Separei 853 leads para a automação, os de blocos frios, a quem um texto genérico podia servir, e 359 para o envio manual, os de blocos que pediam texto próprio, e que eram justamente os da dívida de atendimento. Os dois números derivam das contagens dos blocos, e a soma deles, 1.212, fica abaixo dos 1.370 da fila inicial; não tenho, neste texto, a lista do que ficou de fora. A cadência aprovada foi de 65 mensagens por dia, ou 2.203 mensagens em cerca de 34 dias úteis.

Havia ainda uma regra de conflito: a campanha pula quem já tem follow-up ativo. O cruzamento com a produção mostrou por que ela era necessária. Contavam-se 227 execuções vivas, todas numa só etapa do funil; 218 dos 1.370 leads já tinham uma delas; e o follow-up normal já trabalhava 134 dos 314 leads de um dos blocos. Ligar a campanha sem a regra teria posto duas máquinas a falar com a mesma pessoa.

O que a máquina escreveu

Automatizar a fila significava também deixar que a máquina escrevesse a abertura de cada conversa, e escrever é onde a máquina erra sem avisar. Antes de publicar a Fila do Dia, auditei os próprios artefatos, e a auditoria barrou defeitos que um leitor externo veria no primeiro minuto: 356 de 971 ganchos estavam sem acento, 51 ganchos inventavam uma oferta, um deles trazia um preço de boleto inventado e duas ofertas já estavam vencidas. Essas são contagens da auditoria.

Cada um desses defeitos, mandado a um lead por um motor sem pessoa nenhuma no meio, seria uma mensagem a mais na dívida, e uma mensagem errada a quem esperou pela resposta certa me pareceu pesar mais do que o silêncio. A pessoa à frente da caixa de entrada passava a cumprir, por isso, uma função que nenhuma das duas máquinas, a que escreve e a que envia, tinha como cumprir sozinha: ler o texto antes de ele ir.

A comporta

Émile van Marcke pintou uma vaca de pé na água de um canal, e atrás dela, à esquerda, uma comporta de madeira.¹ Uma comporta regula quanto de água passa por um canal, e costuma haver alguém encarregado de abri-la e de fechá-la. Quem a automatizasse inteira ganharia tempo em todos os dias comuns e perderia a safra no dia da enchente.

Lisanne Bainbridge escreveu em 1983 um artigo famoso sobre as ironias da automação: o projetista tenta eliminar o operador e ainda assim o deixa com as tarefas que não soube como automatizar.² No caso da clínica, a ironia vinha ao contrário. Quando os agentes leram o código do motor, o que ele reservava a uma pessoa era aquilo em que ele mesmo se recusara a tocar, e a recusa traçava a linha onde ela precisava estar.

A fila, portanto, ficou com a máquina: quem escreve a quem, em que ordem, com que cadência e com que aviso. A comporta ficou com a pessoa: o clique que fala a quem está esperando.

O que o código não sabia

A leitura trouxe ainda duas informações que convém registrar como informação: o módulo de workflows do CRM é código morto em produção, sem rota que o dispare, sem cron e sem botão; e a trava de turno, que protege quem aguarda resposta humana, vive só dentro do follow-up e não vale para a IA nem para o workflow. O documento da época chama isso de bug em produção. É leitura do código, da qual se conclui que a IA automática poderia estar escrevendo a quem espera uma pessoa, e não medi nenhuma ocorrência. Fica uma inferência.

O que declaro

O resultado é declarado por mim, e não foi auditado neste texto. A automação da fila rodou, com uma oferta feita para a base, e teve taxa de retorno de cerca de 35% e conversão de cerca de 2%. O desenho de 9 de setembro previa mensagens sem oferta, e o resultado declarado inclui uma proposta feita à base, de modo que os dois números medem a fila e a proposta juntas, e eu não sei separá-las.

Faltam, neste texto, outras duas respostas: quantos dos 359 leads manuais foram de fato enviados, e se a divisão em 853 e 359 se confirmou na execução. O documento que tenho termina no desenho, e o resultado declarado cobre a automação da fila. Um número de 2% de conversão, em qualquer base, só diz alguma coisa diante do que seria a conversão sem a fila, e para isso faltaria um grupo de comparação, que não existe aqui.

O que a história permite afirmar, com o que há, é mais modesto do que a promessa de quem vende automação de tudo. Diante de um sistema capaz de fazer tudo sozinho, a pergunta útil foi onde ele se recusava a fazer. Essa recusa, deixada por alguém no código, valeu como um desenho de política: automatizar a decisão de quem fala com quem, e deixar a uma pessoa o ato de falar onde a dívida é da casa.

Uma pergunta serve a qualquer dono que esteja sendo vendido a automação de tudo, e é a que a leitura do código respondeu por nós: em que ponto o sistema se recusa a agir sozinho? Um fornecedor que responde “em nenhum” entregou uma máquina sem comporta, e a primeira enchente, que costuma chegar na forma de um cliente à espera, passará por ela sem ninguém para detê-la. Quem aponta as próprias recusas, com o motivo de cada uma, entregou um desenho que se pode auditar.

Onde fica a comporta?

Os dados deste ensaio são de uma clínica real de SP, do nicho de estética, anonimizada a pedido. Nomes, cidade, sistemas e arquivos específicos foram omitidos; as contagens e as datas são as medidas nos sistemas, exceto onde o texto diz que o dado é inferido ou declarado pelo autor.